Cần quy trình phù hợp để người dân nộp hồ sơ dễ dàng trên cổng dịch vụ công trực tuyến. Ảnh: QUANG ĐỊNH

Sơ kết 6 tháng đầu năm về đổi mới công nghệ và chuyển đổi số, Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ Nguyễn Mạnh Hùng nói chuyển đổi số mà không thay đổi mô hình, quy trình vận hành thì chỉ làm khổ những người dùng phần mềm.

Trong hơn thập niên qua, với sự trợ giúp của công nghệ, các loại thủ tục hành chính (TTHC) dần được chuyển sang làm trực tuyến trên mạng. Đặc biệt, vài năm gần đây, các bên đều kỳ vọng vào mục tiêu thực hiện TTHC hoàn toàn trên môi trường số. Tuy nhiên, thực tế lại không như mong muốn, trong đó có nguyên nhân do quy trình, thủ tục gốc vẫn theo tư duy "bản giấy", chưa chuyển đổi kịp với những yêu cầu của môi trường số.

Nộp hồ sơ trực tuyến vẫn phải kèm hồ sơ giấy

Hiện nay, nhiều TTHC vẫn được giải quyết theo cách cũ: người dân phải tải các biểu mẫu, in ra giấy, điền thông tin, ký tên, scan lấy file gửi lên cổng dịch vụ công. Sau đó, ra bưu điện nộp thêm một bộ hồ sơ giấy cho đơn vị giải quyết TTHC. Các công chức cho biết dù làm việc trên môi trường số, họ vẫn phải yêu cầu người dân, doanh nghiệp như vậy mới đúng quy định theo luật, nghị định, thông tư hiện hành.

Bên cạnh đó, hầu hết các TTHC hiện vẫn phải cần đến máy vi tính mới thực hiện được mà chưa đưa lên thiết bị di động. Trong khi có đến 95,4% người dùng ở Việt Nam truy cập Internet bằng điện thoại thông minh; chỉ 60,1% qua máy tính xách tay hoặc máy tính để bàn, 30,2% qua máy tính bảng.

Vậy nên nói không ngoa rằng nhiều TTHC chỉ có vỏ "chuyển đổi số" mà ruột vẫn thủ công, cán bộ, công chức thực hiện quy trình nghiệp vụ để giải quyết TTHC vẫn theo lối cũ. Tư duy thiết kế các quy trình, thủ tục theo hình thức trực tiếp truyền thống, chưa chuyển đổi thực sự sang môi trường số chính là nguyên nhân gốc rễ của những bất cập, vướng mắc trong thực hiện TTHC hiện nay.

Không những thế, bản thân quy trình, TTHC gốc lại phức tạp, chồng chéo, qua nhiều tầng nấc, khâu trung gian, nhiều yêu cầu về giấy tờ, thủ tục không đáng có, càng làm cho TTHC trở nên khó khăn. Ngay cả các công chức xử lý TTHC hằng ngày còn gặp khó huống gì là người dân, người già, người ít tiếp xúc với máy tính, công nghệ.

Lợi thế của môi trường số là tận dụng dữ liệu, dữ liệu về số lượng người truy cập cổng dịch vụ công; nhu cầu, hành vi của người sử dụng; số lượng TTHC; số lượt làm TTHC; dữ liệu người dân, doanh nghiệp đã từng làm thủ tục. Thế nhưng, rất nhiều TTHC chưa tận dụng được tiềm năng của dữ liệu.

Có ba nhóm TTHC theo mức độ khai thác dữ liệu: (1) nhóm TTHC khai thác dữ liệu toàn phần từ các cơ sở dữ liệu; (2) nhóm TTHC có thể khai thác dữ liệu một phần từ cơ sở dữ liệu và quy trình giải quyết cần xác minh thực địa/xác thực thủ công; (3) nhóm TTHC bắt buộc phải xác minh hoàn toàn bằng thực địa/xác thực thủ công. 

Nhưng hiện nay, đối với nhóm 1 và nhóm 2 vẫn còn những thủ tục chưa khai thác được dữ liệu có sẵn. Người dân, doanh nghiệp vẫn phải điền cùng một loại thông tin nhiều lần khi làm TTHC (ví dụ như địa chỉ thường trú, nơi ở…) do tỉ lệ tái sử dụng dữ liệu về hồ sơ, kết quả giải quyết TTHC còn thấp (năm 2024, tỉ lệ tái sử dụng dữ liệu ở các bộ ngành chỉ đạt 1,13%, ở các địa phương: 10,35%). Điều này vừa gây khó khăn, vừa lãng phí cho cả người dân, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước.

"Tư duy số" khi thiết kế quy trình

Sự thành công của cung cấp dịch vụ công trên môi trường số trước hết phụ thuộc vào nhận thức, tư duy "quản trị số", tức là xem xét, đánh giá các vấn đề, xây dựng các giải pháp đặt trong môi trường mạng. Ứng dụng công nghệ, kết nối dữ liệu và cung cấp dịch vụ hành chính trên nền tảng số đòi hỏi tháo gỡ ranh giới về mặt địa lý cho các thủ tục. 

Vì vậy, những quy trình, loại giấy tờ, thủ tục theo quy trình giấy, trực tiếp không còn phù hợp. Ví dụ như thủ tục giải quyết tại cơ quan A cần một quyết định từ cơ quan B thì không cần người dân phải nộp quyết định giấy có dấu sao y chứng thực từ bản chính mà chỉ cần cơ quan A kết nối dữ liệu với cơ quan B để xác thực tài liệu.

Hiện nay các luật, nghị định, thông tư đang được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với những thay đổi theo mô hình chính quyền địa phương 2 cấp. Đây là dịp để các cơ quan chức năng nghiên cứu sửa đổi các quy định cho phù hợp với việc thực hiện các TTHC trên môi trường điện tử. 

Các TTHC phải tiến tới thu hẹp phạm vi hoặc xóa bỏ hoàn toàn các yêu cầu buộc người dân phải có mặt trực tiếp, yêu cầu chứng từ giấy... Việc cắt giảm 30% TTHC được hiểu trên hai phương diện là đơn giản hóa trình tự, giảm các bước thực hiện, giảm loại giấy tờ, hồ sơ của từng TTHC và cắt giảm các loại TTHC đối với người dân, doanh nghiệp.

Tư duy "quản trị số" còn thể hiện ở chỗ loại bỏ, đơn giản hóa các TTHC nội bộ trong mỗi cơ quan và giữa các cơ quan nhà nước với nhau trong khi giải quyết hồ sơ. Từ đó giảm thời gian, chi phí thực hiện, tái sử dụng các dữ liệu và kết quả giải quyết TTHC để giảm thiểu các thao tác, thông tin, dữ liệu cần nhập thêm mỗi khi thực hiện thủ tục cho cả công dân và cán bộ xử lý TTHC.

Trong quy trình giải quyết TTHC trên môi trường số, Nhà nước phải có trách nhiệm lưu trữ dữ liệu chứ không phải bắt buộc doanh nghiệp, người dân cung cấp mỗi lần làm thủ tục. Với nhóm TTHC đã đạt đến mức độ "số hóa hoàn toàn" (nhóm 1) người dân và doanh nghiệp chỉ cần cung cấp dữ liệu cho cơ quan nhà nước một lần. Dữ liệu đó được số hóa, chia sẻ để dùng chung trong các cơ quan nhà nước liên quan, người dân không có trách nhiệm phải cung cấp một tài liệu hai lần.

Với nhóm TTHC đã được số hóa một phần (nhóm 2), cơ quan hành chính cần tập trung tối ưu hóa khâu chuẩn bị hồ sơ, khai báo điện tử, tra cứu tiến độ, đặt lịch tiếp nhận. Đồng thời duy trì các đầu mối trực tiếp và cán bộ chuyên môn để tiếp nhận bổ sung, xác thực hiện trường và trả kết quả. Trên cơ sở rà soát, tối ưu hóa các khâu xác minh, thẩm định, xác thực thông tin, dữ liệu, có thể đưa các TTHC từ nhóm 2 lên nhóm 1, nhóm 3 lên nhóm 2, dần chuyển sang thực hiện trực tuyến một phần, hướng tới trực tuyến toàn trình. ■

Theo kinh nghiệm của các nước dẫn đầu về cung cấp dịch vụ công trực tuyến, vẫn cần kết hợp dịch vụ công trực tuyến với giải quyết trực tiếp để đảm bảo mọi người dân tiếp cận dịch vụ công thuận tiện, theo nhu cầu.

Giải quyết TTHC trên môi trường số cũng đồng nghĩa với mở rộng dịch vụ công trực tuyến trên ứng dụng thông minh, tiến tới tối ưu hóa trên thiết bị di động. Có thể đưa lên app, đưa lên giao diện di động các dịch vụ công có quy trình ngắn gọn, thủ tục đơn giản, dữ liệu đầu vào đã được chuẩn hóa, chỉ cần 3-4 "điểm chạm" để người dùng hoàn thành nộp hồ sơ. Thiết kế trải nghiệm người dùng cho dịch vụ công trực tuyến trên thiết bị di động cần tối giản hóa quy trình, ưu tiên các thông tin và chức năng cốt lõi, đồng thời có khả năng lưu trạng thái thao tác để người dùng có thể dễ dàng quay lại và tiếp tục hoàn thành thủ tục sau khi bị gián đoạn. Giao diện cần trình bày rõ ràng các nội dung chính, hướng dẫn minh bạch, tránh gây quá tải thông tin, giúp hoàn thành tác vụ trong thời gian ngắn nhất.